Política de reembolso

Cambios, Devoluciones y Reembolsos

En LuPaw queremos ofrecer un proceso claro y transparente para gestionar solicitudes de cambio, devolución, garantía o reembolso.

Esta política se aplica a las compras realizadas a través de www.lupawshop.com y se entiende sin perjuicio de los derechos irrenunciables que reconoce la legislación chilena de protección al consumidor.

Derecho a retracto

En las compras realizadas por internet, el cliente podrá ejercer su derecho a retracto, sin necesidad de expresar una causa, dentro de un plazo de 10 días corridos contados desde la recepción del producto, cuando este derecho resulte aplicable de acuerdo con la legislación vigente.

Para ejercer el retracto, el producto deberá ser restituido sin daños atribuibles al cliente y sin haber sido utilizado más allá de lo razonablemente necesario para revisarlo o inspeccionarlo.

También deberán restituirse, en buen estado, los accesorios, manuales, etiquetas, certificados, cajas y demás elementos originales entregados con el producto o, cuando legalmente corresponda, su valor previamente informado.

El derecho a retracto podrá no resultar aplicable respecto de aquellos productos comprendidos en alguna exclusión establecida por la legislación vigente, siempre que dicha exclusión haya sido informada al cliente de manera previa, clara y destacada antes de la compra.

Las exclusiones al derecho a retracto no afectan ni limitan el ejercicio de la garantía legal cuando un producto presenta una falla o defecto.

Garantía legal

Si un producto nuevo presenta una falla, es defectuoso, no es apto para el uso al que está destinado, le faltan piezas o partes, no corresponde a lo informado o presenta alguna otra causal reconocida por la legislación, el cliente podrá ejercer su garantía legal dentro de los 6 meses siguientes a la recepción del producto.

Cuando corresponda la garantía legal, el cliente podrá elegir entre:

  • La devolución del dinero pagado.
  • El cambio del producto.
  • La reparación gratuita del producto, cuando resulte aplicable.

La garantía legal no se pierde por no conservar la caja o embalaje original. Sin embargo, el cliente deberá devolver el producto y los componentes necesarios para identificarlo y gestionar correctamente la solución solicitada.

La garantía legal no cubre daños ocasionados por uso indebido, accidentes, manipulación incorrecta, intervenciones no autorizadas, desgaste normal o incumplimiento de las instrucciones de uso y cuidado del producto.

Producto incorrecto, incompleto o dañado

También podrás presentar una solicitud cuando:

  • Recibas un producto distinto al solicitado.
  • Falten productos, piezas o accesorios incluidos en la compra.
  • El producto llegue dañado durante el transporte.
  • La cantidad recibida no corresponda a la indicada en el pedido.

En estos casos, LuPaw revisará los antecedentes y, cuando el error o daño sea atribuible a LuPaw, al proveedor o al proceso de despacho, gestionará la solución correspondiente sin trasladar al cliente los costos necesarios para corregir el problema.

Situaciones que pueden afectar una solicitud

Sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor, una solicitud podrá ser rechazada o requerir antecedentes adicionales cuando:

  • El daño haya sido provocado por un uso indebido o una manipulación atribuible al cliente.
  • El producto haya sido intervenido, modificado o reparado sin autorización.
  • No sea posible identificar la compra o relacionar el producto con el pedido informado.
  • La solicitud de retracto sea presentada fuera del plazo legal correspondiente.
  • El producto haya sido utilizado más allá de lo necesario para su inspección y ya no pueda restituirse en las condiciones exigidas para ejercer el retracto.
  • El caso corresponda a una exclusión legal del derecho a retracto informada antes de la compra.

Estas condiciones no podrán utilizarse para restringir una garantía legal que resulte procedente de acuerdo con la legislación vigente.

Cómo presentar una solicitud

Para solicitar un cambio, devolución, garantía o reembolso, escríbenos a hola@lupawshop.com dentro del plazo aplicable e indica:

  • Número de pedido.
  • Nombre del comprador o destinatario registrado.
  • Producto involucrado.
  • Motivo de la solicitud.
  • Solución solicitada, cuando corresponda.
  • Fotografías o videos claros del producto, su embalaje y su estado, cuando sean pertinentes para evaluar el caso.

LuPaw podrá solicitar antecedentes adicionales cuando sean razonablemente necesarios para identificar la compra, comprender el problema o coordinar la devolución.

Las fotografías y videos permiten efectuar una revisión inicial, pero no reemplazan necesariamente la devolución física del producto ni podrán utilizarse como una barrera injustificada para ejercer los derechos reconocidos por la ley.

Cómo acreditamos e identificamos la compra

Para gestionar una solicitud no se exigirá exclusivamente un documento determinado. La compra podrá ser identificada mediante el número de pedido y los antecedentes disponibles, tales como:

  • Correo o mensaje de confirmación del pedido.
  • Datos registrados durante la compra.
  • Confirmaciones enviadas por WhatsApp.
  • Comprobante o registro del pago.
  • Información proporcionada por el transportista.
  • Registros internos asociados a la operación.
  • Cualquier otro antecedente que permita acreditar razonablemente la compra.

Evaluación inicial de la solicitud

Una vez recibida la información, LuPaw realizará una revisión inicial para determinar si el caso corresponde, entre otros, a:

  • Derecho a retracto.
  • Garantía legal.
  • Producto incorrecto o incompleto.
  • Daño durante el transporte.
  • Problema atribuible al uso o manipulación.
  • Otra situación que requiera evaluación.

Luego de esta revisión, te informaremos por escrito los antecedentes adicionales necesarios, si corresponde devolver el producto y las instrucciones para continuar con el proceso.

Retorno del producto

Cuando sea necesario devolver físicamente el producto, LuPaw enviará las instrucciones de retorno, indicando el transportista, la modalidad de entrega, la dirección o sucursal correspondiente y las condiciones de embalaje.

Debido a que trabajamos con diferentes proveedores y operadores logísticos, la dirección de devolución puede variar según el producto y el caso.

No envíes el producto directamente a una dirección, proveedor o transportista sin haber recibido previamente las instrucciones de LuPaw. Los envíos realizados sin coordinación previa pueden dificultar su identificación, recepción y procesamiento.

El cliente deberá embalar adecuadamente el producto para evitar daños durante el retorno e incluir únicamente los artículos y componentes indicados en las instrucciones.

Costos de devolución

Cuando la devolución se origine en una falla, producto defectuoso, producto incorrecto, faltante, daño de transporte o incumplimiento atribuible a LuPaw, LuPaw asumirá el costo razonable y necesario del retorno.

Cuando el cliente ejerza el derecho a retracto sin que exista una falla o incumplimiento atribuible a LuPaw, el costo directo del envío de retorno será asumido por el cliente, salvo que la legislación disponga algo diferente para el caso concreto.

Antes de realizar cualquier envío, LuPaw informará por escrito quién debe asumir el costo y cómo deberá gestionarse el retorno.

Recepción y revisión del producto

Cuando la resolución del caso requiera la devolución física del producto, LuPaw podrá verificar:

  • Que el producto corresponda al pedido informado.
  • Su estado general y funcionamiento.
  • La presencia de piezas, accesorios y componentes.
  • La existencia de daños, señales de uso o manipulación.
  • La correspondencia entre el estado recibido y el motivo informado.

Esta revisión tiene por objeto identificar el producto, documentar el caso y determinar el procedimiento aplicable. No tiene como finalidad limitar ni reemplazar los derechos irrenunciables del consumidor.

LuPaw procurará completar esta revisión dentro de un plazo de hasta 3 días hábiles desde la recepción efectiva del producto. Si el caso requiere antecedentes técnicos adicionales, se informará oportunamente al cliente.

Resolución de la solicitud

Una vez revisados los antecedentes y, cuando corresponda, recibido el producto, LuPaw comunicará por escrito:

  • El resultado de la revisión.
  • La solución aplicable.
  • Los pasos siguientes.
  • El monto del reembolso, cuando corresponda.
  • El plazo estimado de ejecución.

Cuando la solicitud no resulte procedente, LuPaw informará las razones y los antecedentes considerados para adoptar dicha decisión, sin perjuicio de los derechos que el cliente pueda ejercer conforme a la legislación vigente.

Reembolsos

Cuando corresponda la devolución del dinero, el reembolso incluirá los montos que deban ser restituidos de acuerdo con la causa de la devolución y la legislación vigente.

En caso de ejercicio válido del derecho a retracto, las sumas abonadas serán restituidas sin retención de gastos, dentro de los plazos establecidos por la legislación. El costo directo del envío utilizado por el cliente para retornar el producto podrá ser de su cargo.

Cuando la devolución se deba a una falla, producto incorrecto, daño de transporte u otro incumplimiento atribuible a LuPaw, el reembolso comprenderá los montos pagados que correspondan, incluidos los cargos directamente asociados a la compra que deban ser restituidos.

Una vez aprobada la devolución, recibido el producto cuando corresponda y obtenida correctamente la información necesaria para realizar el pago, LuPaw procurará procesar el reembolso dentro de un plazo máximo de 10 días hábiles, sin exceder los plazos establecidos por la legislación aplicable.

Para pagos efectuados mediante medios electrónicos, el reembolso se realizará, cuando sea técnica y operativamente posible, a través del medio de pago utilizado originalmente. Si ello no fuera posible, LuPaw podrá coordinar una transferencia bancaria con el cliente.

Reembolsos de compras con Pago Contra Entrega (COD)

Si realizaste tu compra mediante Pago Contra Entrega (COD), las solicitudes de retracto, cambios, devoluciones, garantía y reembolsos se gestionarán bajo las mismas condiciones generales establecidas en esta política.

Como el pago fue efectuado al momento de la entrega, los reembolsos procedentes se realizarán mediante transferencia bancaria. El dinero no será devuelto en efectivo por el repartidor ni durante una ruta de entrega.

Para ejecutar la transferencia, LuPaw podrá solicitar:

  • Nombre completo del titular de la cuenta.
  • RUT.
  • Banco.
  • Tipo de cuenta.
  • Número de cuenta.
  • Correo electrónico.
  • Número de pedido asociado.

Por razones de seguridad, se procurará que la cuenta bancaria corresponda al comprador o destinatario registrado. Cuando se solicite el reembolso a una cuenta de un tercero, LuPaw podrá requerir una autorización escrita y antecedentes adicionales para verificar la instrucción.

El monto será transferido una vez aprobada la devolución, recibido y revisado el producto cuando corresponda y validados correctamente los datos bancarios.

Cuando la devolución se origine en una falla, producto incorrecto, daño de transporte o incumplimiento atribuible a LuPaw, el reembolso incluirá el recargo de Pago Contra Entrega y los demás montos que legalmente corresponda restituir.

Las condiciones para utilizar Pago Contra Entrega, incluido el límite aplicable al subtotal de productos, se encuentran publicadas en nuestra Política de Pago Contra Entrega.

Comunicaciones y respaldo del proceso

Las comunicaciones relacionadas con una solicitud podrán realizarse por correo electrónico, WhatsApp u otro canal asociado al pedido.

LuPaw podrá conservar los antecedentes necesarios para documentar y dar seguimiento al caso, incluyendo:

  • Solicitud del cliente.
  • Comunicaciones relacionadas con el pedido.
  • Fotografías o videos proporcionados.
  • Registros del transportista.
  • Constancia de recepción y revisión del producto.
  • Resolución comunicada al cliente.
  • Datos entregados para efectuar el reembolso.
  • Comprobante de la transferencia realizada.

Estos antecedentes serán tratados de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y utilizados para gestionar la solicitud, prevenir errores o fraudes y mantener la trazabilidad del proceso.

LuPaw mantiene estos lineamientos con el objetivo de ofrecer una experiencia transparente, clara y respaldada para todos nuestros clientes. Ninguna disposición de esta política limita los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación chilena.